Według raportu Gemius: "E-commerce w Polsce 2023", 3/4 z 30 milionów polskich internautów kupuje w sieci co najmniej raz w miesiącu. Niestety, rosnąca popularność handlu online sprawia, że również oszuści zwiększają w tym obszarze swoją aktywność. W efekcie — u kupujących mogą pojawiać się wątpliwości co do: wiarygodności sklepu, bezpieczeństwa płatności i danych, ale też — co do oryginalności produktów.
Konsument chce wiedzieć więcej
Internetowi przestępcy zwykle dokonują nielegalnych działań dla osobistych korzyści, a ofiarami stają się nieświadomi zagrożenia internauci. W tym zakresie widoczna jest potrzeba szerzenia wiedzy wśród polskich kupujących oraz edukacja o tym, jak odróżnić oszustwo od prawdziwej oferty. Badanie "(Nie)świadomy Konsument", zrealizowane w 2024 r. na zlecenie Amazon wykazało, że średnio 1 na 4 ankietowane osoby padła ofiarą oszustwa podczas e-zakupów. Pozytywnym sygnałem jest jednak fakt, że zdecydowana większość tej grupy, bo ponad 70 proc., podjęła działania mające na celu naprawę lub odzyskanie poniesionej straty.
Konsumenci nie pozostają bierni i chcą wiedzieć, na co zwracać uwagę przed kliknięciem "dodaj do koszyka". Wyniki badania "(Nie)świadomy Konsument" potwierdziły, że odsetek osób zainteresowanych dalszą edukacją o e-zakupowych wzrósł z 47 proc. w 2023 roku do 57 proc. obecnie. M.in. właśnie dlatego Amazon zapoczątkował w 2024 r. akcję "Sprawa dla konsumenta", której celem jest informowanie e-klientów o ich prawach i obowiązkach oraz dostarczanie praktycznych wskazówek dotyczących bezpiecznych zakupów w sieci.
– Badanie potwierdziło, że Polacy są otwarci na inicjatywy edukacyjne, które – obok łatwiejszych i bardziej zrozumiałych przepisów prawnych – ponad 90 proc. ankietowanych uznało za ważne w kontekście znajomości praw konsumenckich. Dla nas to równie istotne. Konsumenci powinni czuć się bezpiecznie, niezależnie od tego, gdzie i od kogo kupują – komentuje Cezary Sowiński, Public Policy Manager, Amazon.
Ochrona klientów, ale także uczciwych sprzedawców
Firma wdraża nowoczesne technologie, w tym rozwiązania oparte na uczeniu maszynowym i AI, by skutecznie identyfikować i eliminować próby oszustw oraz nadużyć. Wykorzystując systemy do analizy zdjęć, opisów i innych elementów ofert, Amazon jest w stanie zidentyfikować i usunąć podejrzane produkty, zanim zostaną wyświetlone nabywcom. Polega to np. na porównywaniu słów kluczowych, tekstu i logotypu z zastrzeżonymi znakami towarowymi oraz utworami chronionymi prawem autorskim.
Co więcej, algorytmy AI do wykrywania sfałszowanych dokumentów wykorzystywane są również przy weryfikacji nowych sprzedawców. Zaawansowana foto- i wideoanaliza pomaga np. w potwierdzeniu autentyczności dokumentów tożsamości. Systemy badają też m.in. sygnały behawioralne i powiązania z wykrytymi już nieuczciwymi podmiotami, rozpoznając zagrożenia i zapobiegając ich wystąpieniu w przyszłości.
Czy to działa? Jak wynika z "Raportu o ochronie marek", w 2023 r. Amazon powstrzymał ponad 700 tys. prób utworzenia kont przez oszustów, nie dopuszczając ich do wystawienia nawet jednego nieautentycznego przedmiotu. To zauważalny spadek w porównaniu z 6 mln tego typu prób w 2020 r. Firma pomogła w wykryciu, przejęciu i odpowiednim zutylizowaniu ponad 7 mln podrobionych produktów. Sama kooperacja Amazon z chińskimi organami ścigania pozwoliła na namierzenie i zatrzymanie ponad 100 osób powiązanych z produkcją i dystrybucją podróbek, doprowadzając do zamknięcia wielu nielegalnych fabryk.
– Powołaliśmy specjalną jednostkę ds. zwalczania podróbek i aktywnie weryfikujemy sprzedawców, surowo zabraniając sprzedaży nieautentycznych produktów. Zatrudniliśmy w tym celu ponad 15 tys. osób, m.in. naukowców zajmujących się uczeniem maszynowym, programistów i ekspertów śledczych. Ich zadaniem jest ochrona klientów, marek, partnerów i całego sklepu przed podróbkami, oszustwami i innego rodzaju nadużyciami. Od 2020 r., mimo znacznego wzrostu liczby przedmiotów dostępnych w sprzedaży w naszym sklepie, zaobserwowaliśmy ponad 30 proc. spadek liczby uzasadnionych zgłoszeń naruszeń – dodaje Cezary Sowiński.
Wysiłki na rzecz rosnącego zaufania
Budowanie zaufania i bezpieczeństwa jest priorytetem Amazon, co widać także w innych rozwiązaniach oferowanych użytkownikom. Należy do nich np. zwalczanie nieuczciwych i wprowadzających w błąd opinii o produktach. To Amazon, jako pierwszy na świecie sklep internetowy, w 1995 r. umożliwił klientom dodawanie recenzji. Autentyczne oceny konsumentów są cennym źródłem informacji, dlatego w serwisie nie ma miejsca dla opinii wystawianych na zlecenie, np. w celu sztucznego zawyżenia lub zaniżenia oceny danego produktu.
– Kształtowanie przejrzystych relacji na linii firma – klient to ważny element odpowiedzialnego e-handlu. Podejście obejmujące działania prewencyjne, edukacyjne i represyjne wobec nieuczciwych praktyk, może zbudować dojrzały i bezpieczny ekosystem e-commerce, w którym interesy sprzedających i kupujących będą należycie chronione – dodaje Katarzyna Ciechanowska-Ciosk, Country Leader Amazon.pl.
W dobie cyfrowej transformacji i rozwoju zakupów online, marki, które stawiają zaufanie i bezpieczeństwo swoich klientów na pierwszym miejscu, zyskują przewagę konkurencyjną. Amazon nieustannie podnosi poprzeczkę w zakresie standardów bezpieczeństwa online. Dzięki przemyślanym inwestycjom, zaawansowanym narzędziom oraz partnerskiej współpracy firma wyznacza kierunek, w którym powinien zmierzać cały segment handlu online.
Materiał promocyjny Amazon
